1、匯泉產品對用戶的售后服務承諾
(1)產品實行三包,包修、包換、包退。
(2)包修:包修一年,終身維護。
(3)包換:客戶在購機后7日內出現故障,且連續三次修不好,如用戶不同意再維修,應無條件退換。
(4)包退:客戶在購機后一個月內,連續7次維修不好的,包退。
2、三個免費
免費送貨、免費安裝、免費咨詢。
3、兩個快速反應
接到報修電話后及時電話指導維修。
接到報修電話后,電話指導不能解決問題的,24小時內到現場解決問題。
4、產品終身保養
匯泉產品實行終身保養,保修期后實行保本有償服務。售后服務人員規范 :
1、上門服務“7個1”
一句問候語:進門時一句問候語“您好,打擾了,請問您是X先生(女士)嗎?我是“匯泉”售后技術服務人員,為您上門服務”,臨走時一句告別語“給您添麻煩了,今后有問題請隨時和我們聯系”。
一塊潔凈布:隨身攜帶一塊潔凈布用于清潔。
一雙鞋套:穿上自帶鞋套。
一次美容:服務完畢后將用戶機器機內機外認真清潔。
一張名片:服務完畢后送給用戶一張服務名片,保證客戶同公司的溝通
一塊墊布:保證安裝場所的衛生,在墊布上完成操作
一張服務卡:客戶在服務卡上簽名驗收并寫上對這次服務工作人員的意見。2、上門服務“九不準”
不準頂撞用戶;
不準酒后上門;
不準留長發;
不準使用用戶單位或家中電話;
不準以任何借口隨意亂收費;
不準在用戶單位或家中就餐;
不準在用戶單位或家中吸煙、喝水;
不準隨意翻動用戶的物品、書籍;
不準談及有損公司形象及聲譽的事。3、上門服務形象規范 :
裝束三統一
統一工具包
統一工作服
統一工作牌
著裝整潔:
保持干凈整潔的形象,工作服要經常換洗。
不允許穿拖鞋,鞋面要求潔凈,不能有灰塵油垢。
儀表端莊,精神飽滿:
不允許留長發和胡須。
臉部干凈,容光煥發。
手要干凈,手指甲不能過長。
身體盡可能地挺直。
與用戶交流時面帶微笑。
眼睛要正視對方,眼神中不能透露出任何厭煩、輕視或不自信。4、上門服務語言規范:
(1)語言文明、禮貌、得體
見到用戶問好,自我介紹,文明交流,以示尊重。
不說有損企業形象的話。
不與同伴說粗話、臟話,開低級玩笑。
(2)語調溫和、熱情、謙恭
說話語調要稍低一點。
要充滿熱情。
要謙虛恭敬。
(3)上門服務常用的語言:
開門后,欠身示意:“您好,打擾了,請問您是X先生(女士)家嗎? 我是匯泉公司售后服務人員,這是我的工作證,我們來為您上門服務。
過程中如果需要移動用戶擺放的東西時應說:“對不起,可以移動嗎?”
對在服務過程中若碰到用戶出于禮貌遞水、遞煙等應說:“謝謝,我們不喝(不抽),請原諒,這是我們的規定?!?/p>
到疑難故障,現場不能解決,需要再次上門,這時應委婉地向用戶提出:“由于XX原因XX零件已經用完了, 需下次上門,您看XX時候可不可以?……謝謝您的支持?!?/p>
如碰到嚴重故障需要運回服務中心維修時,應委婉地征求用戶的意見或給用戶提供備用機:“由于故障嚴重我們要把您的凈水機運回維修中心維修,我們將在5個工作日內把您凈水機修好,這是我們客戶服務中心的電話號碼,如果修理完畢,我們會通知您,在您的機器維修期間,我們給您提供一臺機器使用?!?/p>
服務完畢,應向用戶解釋服務結果并向用戶詳細講解使用及保養常識,并請用戶親自操作演示,征求用戶的意見:“您的凈水機已經修好,現在請您檢驗凈水機的各項功能?!?/p>
用戶填寫《服務卡》意見:“如果您沒有什么意見,請對我的工作進行鑒定,并在《服務卡》上簽署意見?!?/p>
告別:“對不起,給您添麻煩了,您的機器修好了,請放心使用,以后有什么問題請隨時和我們聯系,這是我們的聯系電話”遞上名片。
(4)上門服務忌語:
這種故障是工廠本身存在設計問題,現在沒有解決措施,我也沒有辦法?!?/p>
“不行”、“我不知道”、“你這都不知道”、“你的機器沒有問題,自己再試試看吧”、“這事我們不管……”。
“你要知道,一分錢一分貨”、“絕對不可能有這種事情發生”、“嗯……我不太清楚”、“我絕對沒有說過這種話”、“我不知道怎么處理”、“公司的規定就是這樣”、“改天通知你”、“不就是個小問題嗎”。
(5)上門服務行為規范
◆注意文明禮貌
與客戶碰面要問好。
遇到認識的用戶要主動打招呼,側身讓路。
坐立行走姿勢端正,做到坐有坐相,站有站相。
走路不勾肩搭背,不搖晃拖沓。
不準穿公司工作服在馬路上嬉笑打鬧。
不準穿公司工作服在公共場合吸煙。
◆遵守社會公德
對真、善、美的東西要積極擁護,并身體力行。
對社會上提倡的行為規范要堅決遵守。
對家人和朋友表現出你的愛心和關心,伸出你的溫暖之手。
通過自己的努力工作,做到:給用戶驚喜,超出用戶的期望。
飲水機常見問題解答: